Text

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Sutan Raja di Palu.

---

ABSTRAK

ANGGADA No. Stb : C 201 12 134, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Program Studi Strata I, dengan judul skripsi ; “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Sutan Raja di Palu.”
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut maka penulis dapat merumuskan masalah pokok sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari berwujud (tangible), empaty (empathy), cepat tanggap (Responsiveness), kehandalan (reliability), dan kepastian (assurance) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sutan Raja di Palu.
Berdasarkan pembahasan hasil analisa data maka Penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : Kualitas pelayanan kehandalan (Reliability) , ketanggapan (Responsiveness), empaty (Empathy), jaminan/kepastian (Assurance), bukti langsung (Tangible) kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness) memiliki hubungan positif yang kuat dan signifikan dengan kepuasan pelanggan Hotel Sutan Raja Palu. Variabel kehandalan (X1) yang menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki hubungan positif dengan variabel kepuasan pelangga. Jadi apabila kehandalan ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel ketanggapan (X2) yang menunjukkan bahwa variabel ketanggapan memiliki hubungan positif yang kuat dengan variabel kepuasan pelanggan. Jadi apabila ketanggapan ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empaty (X3) yang menunjukkan bahwa variabel empaty memiliki hubungan positif yang rendah dengan variabel kepuasan pelanggan. Jadi apabila empaty ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel jaminan/kepastian (X4) yang menunjukkan bahwa variabel jaminan/kepastian memiliki hubungan positif yang kuat dengan variabel kepuasan pelanggan. Jadi apabila jaminan/kepastian ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti langsung (X5) yang menunjukkan bahwa variabel bukti langsung memiliki hubungan positif yang kuat dengan variabel kepuasan pelanggan. Jadi apabila bukti langsung ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan yang besar terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658 ANG p Skripsi 2016

Penerbit

: ., 2016

Deskripsi Fisik

viii, 130 hlm.: ilus.; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

657

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Manajemen

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Anggada

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar